Legitimidad del voto digital
Los ciudadanos debían confiar en que su voto era secreto, seguro e irreversible. Cada elemento de UI tenía que transmitir la misma seriedad que una urna física.
Gobierno abierto · Sector público 2015 – 2019 🏆 Premio ONU al Servicio Público 2018
UX para la democracia directa en Madrid
Diseñé la experiencia de usuario de Decide Madrid, la plataforma de participación ciudadana del Ayuntamiento de Madrid galardonada por la ONU, que permitió a más de 400.000 ciudadanos tomar parte activa en las decisiones de su ciudad.
Impacto del proyecto
Una ciudad de millones, con voz propia
400K+
Ciudadanos registradosUsuarios verificados participando en propuestas, debates y presupuestos participativos.
51K+
Propuestas ciudadanasIdeas enviadas por vecinos de Madrid a través de la plataforma entre 2015 y 2019.
100M€
En presupuesto participativoInversión municipal gestionada a través de las votaciones ciudadanas.
#1
Plataforma cívica de EuropaReconocida por la ONU y referenciada por la UE como modelo de gobierno abierto.
El contexto
Un mandato político con una ambición de diseño enorme
En 2015, el Ayuntamiento de Madrid se comprometió a transformar la relación entre la institución y los ciudadanos. La apuesta era clara: usar la tecnología para devolver el poder de decisión a los vecinos.
El reto no era tecnológico. CONSUL Democracy ya existía como software. El reto era hacer que funcionara para 3,3 millones de personas de perfiles, edades y capacidades digitales radicalmente distintas, en un contexto institucional con restricciones de marca, legales y políticas muy exigentes.
La cronología
2015
Lanzamiento de Decide Madrid
Primer despliegue público. Módulo de propuestas ciudadanas. Diseño del flujo de verificación de identidad y onboarding.
2016
Presupuestos participativos
Nuevo módulo de votación con 100M€ en juego. Diseño de flujos de votación por barrio, mapas interactivos y confirmación de voto.
2017
Consultas ciudadanas y debates
Incorporación de módulos de debate y consultas vinculantes. Rediseño mobile completo. +200K usuarios registrados.
2018
Premio ONU · Internacionalización
La plataforma gana el Premio al Servicio Público de la ONU. CONSUL Democracy se adopta en más de 30 países.
Retos de diseño
Diseñar para toda la ciudad, sin excluir a nadie
Accesibilidad obligatoria
Como servicio público digital, debía cumplir WCAG 2.0 AA por ley. El lenguaje administrativo debía traducirse a términos comprensibles para cualquier ciudadano.
Restricciones institucionales
La identidad visual corporativa, los tiempos políticos y los procesos de aprobación internos limitaban la velocidad de iteración.
Complejidad de los procesos
Un presupuesto participativo implica verificación de identidad, selección por barrio, límite de votos por categoría y confirmación vinculante.
Brecha digital generacional
El 34% de los madrileños mayores de 65 años no usaban internet. La plataforma debía ser intuitiva sin necesitar ayuda de nadie.
Escalabilidad al open source
Todo lo diseñado para Madrid debía poder ser adoptado por cualquier ciudad del mundo, en contextos culturales y legales muy distintos.
Proceso de diseño
Cómo abordé cada módulo
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01
Inmersión institucional
Reuniones con funcionarios, abogados y técnicos municipales para entender los requisitos legales y normativos antes de diseñar nada.
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02
Research con ciudadanos
Tests presenciales en juntas de distrito con perfiles heterogéneos: mayores, baja alfabetización digital, discapacidad visual.
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03
Diseño iterativo por módulos
Cada funcionalidad se diseñó y validó de forma independiente antes de integrarla. Sprints de dos semanas con prototipos en Sketch e InVision.
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04
Auditoría de accesibilidad
Validación con lectores de pantalla, contraste de color y navegación por teclado en cada release.
Módulo de propuestas
De la idea ciudadana a la propuesta pública en 3 pasos
El formulario original tenía 11 campos obligatorios en una sola pantalla. La tasa de abandono superaba el 70%. Lo rediseñé como un wizard de 3 pasos con validación progresiva, autoguardado y categorías por selección visual.
Introduje un contador de apoyos en tiempo real y un sistema de alertas que avisaba al usuario cuando su propuesta era similar a una ya existente, reduciendo duplicados en un 45%.
Presupuestos participativos
100 millones de euros decididos por los vecinos
El módulo de presupuestos participativos era el más complejo: cada ciudadano tenía un número limitado de votos que debía distribuir entre proyectos de su distrito. Diseñé un sistema de «saldo de votos» visual que hacía tangible algo abstracto.
Las tarjetas de proyecto mostraban coste, votos recibidos y estado en tiempo real. Los proyectos ya votados se marcaban visualmente, evitando errores y confusión sin necesidad de mensajes de error.
Accesibilidad como requisito
Diseñado para funcionar con cualquier tecnología de asistencia
Como plataforma de un servicio público digital, la accesibilidad no era opcional. Implementé un proceso de auditoría continua en cada ciclo de release, con tests con lectores de pantalla (NVDA y VoiceOver) y navegación por teclado.
Más allá del cumplimiento técnico, rediseñé el microcopy de todos los formularios en un lenguaje claro, sin jerga administrativa, con mensajes de error que explicaban exactamente qué hacer.
«Cuando diseñas para una institución pública, cada pixel es político. Cada decisión de diseño incluye o excluye a alguien del proceso democrático.»
Resultados
Métricas que demuestran el impacto del diseño
Cada mejora de UX se tradujo en más ciudadanos participando, más propuestas completadas y menos fricción en los momentos clave del proceso democrático.
–68%
Abandono en formulariosLa tasa de abandono en el formulario de nueva propuesta bajó del 72% al 23%.
+400K
Ciudadanos registradosLa plataforma superó los 400.000 usuarios verificados en 2018.
–45%
Propuestas duplicadasLa detección de similitudes redujo a la mitad los duplicados en el catálogo.
96/100
Accesibilidad LighthousePrimera plataforma de participación ciudadana española con certificación WCAG 2.0 AA.
🏆 ONU
Premio al Servicio PúblicoGalardón de las Naciones Unidas en Fomento de la Participación Ciudadana.
30+
Países adoptaron CONSULLas mejoras de diseño se adoptaron en instituciones de más de 30 países.
Aprendizajes
Lo que este proyecto me enseñó sobre diseño y democracia
Cuatro años diseñando para millones de ciudadanos en un contexto de altísima responsabilidad pública dejaron lecciones difíciles de obtener en otro tipo de proyecto.
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01
El diseño es política
En una plataforma de participación ciudadana, cada decisión de diseño es una decisión política. La neutralidad del diseño no existe en este contexto.
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02
La confianza se diseña
Un ciudadano que no confía en que su voto es seguro no vota. Diseñar transparencia y confirmación en cada paso fue tan importante como la usabilidad.
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03
El lenguaje es UX
Cambiar «Enviar propuesta al proceso de deliberación» por «Publicar tu idea» triplicó la tasa de finalización. El microcopy no es un detalle, es el diseño.
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04
Los tiempos políticos son una restricción de diseño
Los plazos de un proyecto institucional los define el calendario político. Diseñar con calidad dentro de ventanas inamovibles fue una habilidad clave.
Retrospectiva
¿Qué haría diferente con lo que sé hoy?
Investigación cuantitativa desde el sprint 1. Un dashboard de analítica desde el inicio habría permitido detectar antes los puntos de fricción más críticos.
Un panel ciudadano permanente. Los tests se hacían de forma puntual. Un panel de ciudadanos segmentados por perfil habría agilizado los ciclos de validación.
Diseñar el offboarding. Poco cuidado se dedicó a qué pasaba con las propuestas que no llegaban al umbral de apoyos. Esa experiencia de rechazo necesitaba más atención.
Contribución más sistemática al open source. Muchas mejoras nunca llegaron al repositorio público de CONSUL por falta de tiempo y proceso.
Otros casos de estudio
democrateam
Llevar la plataforma de participación ciudadana CONSUL Democracy a instituciones públicas de todo el mundo.
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beruby
Rediseño de una plataforma de cashback para que la claridad y el funnel de registro conviertan de verdad.
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